Как работает электронная очередь в Сбербанке? В идеале, она позволяет разделить всех пришедших в отделение клиентов в зависимости от типа требуемой им операции. Понятно, что она может быть и совсем короткой, и более длительной по времени. В первом случае речь идет о стандартной операции, во втором - о ситуации, разрешение которой может занять несколько дней.
Все сотрудники отделения разделяются на категории в соответствии с функционалом. В одном окне принимают те, кто работает с "быстрыми" клиентами, в другом - с посетителями, чей вопрос решить быстро не получается. Более того, возможны случаи, когда необходимо решать несколько задач одного и того же клиента.
Занятие очереди начинается с получения специального талона. В нем указаны:
- номер;
- тип обращения (вклад, операции с картами и так далее);
- количество человек в очереди, стоящих до вас;
- прогнозируемое время ожидания;
- дополнительные реквизиты (дата, время, адрес отделения).
Находясь в ожидании, необходимо следить за информационным табло, которое показывает, в какое окошко следует обратиться держателю талона.
Краткая инструкция
Данное нововведение стало неожиданностью для наших сограждан, привыкших стоять в живой очереди, как говорится, на своих двоих. Судя по отзывам, клиенты Сбера разделились на две большие группы: на тех, кто легко освоил новую услугу, и на тех, кто испытывает сложности в обращении с устройствами самообслуживания.
Как раз вторым будет полезной информация о том, как пользоваться электронной очередью в Сбербанке. Как известно, разработкой программно-аппаратного комплекса занималась компания "ДАМАСК". На примере ее презентации мы объясним тонкости пользования услугой.
Во-первых, нужно пройти регистрацию. Для этого подходим к терминалу, для выбора услуги и получения талона.
Во-вторых, необходимо открыть требуемый раздел с услугой, выбрать ее и получить талон.
После этого можно переходить в зону ожидания и следить за тем, когда вас пригласят к специалисту.
Хотелось бы обратить ваше внимание. Приведенные изображения отличаются от демонстрируемых на экране сберовских терминалов: прямоугольные блоки с возможными вариантами действий и остальные элементы выполнены в корпоративных цветах банка.
Как это работает на самом деле
Казалось бы, сервис не слишком сложный и эффективный. Однако в реальной жизни очереди никуда не делись. Дело в том, что электронная очередь заложена в мотивации работников банка. От того, насколько быстро они работают, зависит размер зарплаты каждого специалиста в отдельности и всего отделения в целом.
Если клиент ждет слишком долго, ожидание это отрицательно сказывается на результатах труда консультантов. Поэтому они взяли на вооружение следующую тактику: не окончив работать с предыдущим посетителем, вызывают следующего. В результате происходит скопление клиентов возле рабочего места менеджера со всеми вытекающими: попытки пройти без очереди, споры, нервозность и так далее.
Понять идущих на подобную хитрость работников можно: кому же захочется получать меньше. Но как быть с качеством, которое наверняка страдает при таком подходе? Вопрос риторический.
Получается, что электронная очередь была внедрена без учета реальных условий обслуживания, а именно - плотности клиентопотока. Используя ее в качестве индикатора степени напряженности работы, следовало бы улучшить условия в некоторых отделениях: увеличить количество персонала, разместить больше специализированного оборудования, повысить пропускную способность Интернет-канала, влияющего на скорость решения задач, поставленных клиентом и так далее. Пока же имеем то, что имеем.
14 июня 2016, 08:14 15072 0
Электронная очередь в банке
«Вы последний? Я буду за Вами!» — подобная фраза практически уже не встречается ни в одном отделении банка. Это связано с тем, что посетителям уже больше не нужно занимать очередь и ожидать, когда подойдет время его обслуживания, стоя на ногах на кем-нибудь. Для упрощения этого процесса банки вводят системы электронных очередей.
Они позволяют распределять потоки клиентов к нужным специалистам. В свою очередь, посетитель может спокойно общаться с сотрудником, не волнуясь, что ему «в спину дышит» уже следующий человек и слушает его разговор. Таким образом, электронная система очереди является мощным механизмом для повышения показателей банка в области скорости и качества обслуживания клиентов. Рассмотрим подробнее, что такое электронная очередь в банке, зачем она нужна, как она работает, ее преимущества и недостатки.
Что такое электронная очередь (ЭО)?
Система ЭО в банке представляет собой комплекс специального программного обеспечение и оборудования, позволяющего быстро и точно распределить поток приходящих людей по нужным специалистам. Благодаря ей, каждый сотрудник банка может определять загруженность отделения, отслеживать время своего обслуживания, координировать действия клиентов и сделать процедуру обслуживания максимально быстрой и комфортной. В свою очередь, посетители банка тоже могут оценить эту приятную функцию. Вместо того, чтобы томиться в очереди за кем-то, они могут спокойно посидеть на диване, изучить буклеты, сделать важные звонки или просто посидеть в интернете. Когда подойдет их очередь – номер талона высветиться на табло, и его объявят.
Кроме этого, для человека удобным является то, что со своим вопросом он попадет именно к нужному сотруднику, ведь каждый специалист занимается отдельными вопросами. Например, если нужно подать заявку на кредит, то в меню ЭО выбирается пункт «Получение кредита», если нужно в кассу – то выбирается пункт «Касса» и т.д. И здесь уже можно не волноваться, что очередь не та – система вызовет клиента в нужный ему отдел.
Таким образом, система электронной очереди благоприятно действует на повышение качества обслуживания и сокращение времени, проводимого человеком в отделении.
Зачем нужна система электронной очереди?
В первую очередь система удобна для самого банка. Она позволяет контролировать работу каждого сотрудника, в частности, сколько времени он тратит на обслуживание одного посетителя. Она фиксирует:
- Номер талона
- Выбранную операцию
- Время вызова на обслуживание
- Время окончания обслуживания
- Специалиста, который обслуживал клиента с данным талоном.
В случае возникновения претензии, как со сторон клиента, так и со стороны банка, при наличии данного талона можно с легкостью определить, где, как и когда обслуживался клиент.
Как работает система электронной очереди в банке?
Центром внимания посетителей офиса является большое электронное табло, размещенное на самом видном месте. Именно здесь высвечиваются номера талонов и номера кабинетов или столиков, куда им нужно подойти. При вызове следующего клиента система издает мелодичный сигнал и объявляет номер талона с номером окошка, куда надо идти.
Для использования системы электронной очереди, нужно:
- Подойти к терминалу,
- Выбрать нужную операцию,
- Нажать на нее (если экран сенсорный, то нажать нужно пальцем на надпись, а если простой, то на соответствующую кнопку сбоку),
- Взять талон, который выйдет сразу же после нажатия кнопки,
- Подождать, пока на электронном табло выйдет номер талона и подойти к нужному специалисту,
- По окончанию обслуживания талон остается у сотрудника банка, или же берется с собой, или выбрасывается (в зависимости от установленных правил).
Чтобы вызвать клиента, сотрудник банка:
- Запускает специальную программу,
- Нажимает кнопку «Вызвать следующего» (фиксируется время вызова),
- Проводит операцию, и, если у клиента больше не осталось вопросов, прощается с ним и вызывает следующего посетителя (фиксируется время окончания обслуживания предыдущего).
В системе электронной очереди есть возможность давать приоритет тем или иным клиентам, например, vip-ам. Такие клиенты, обычно, обслуживаются без ожиданий. Если в очереди в кассу стоят пять человек, то при выборе vip-талона, vip-персона попадает в кассу следующим.
Преимущества и недостатки системы электронной очереди.
К преимуществам можно отнести:
- Быстрое попадание к нужному специалисту,
- Время ожидания своей очереди можно провести с пользой, например, решая какие-то текущие дела.
- Возможность для банка быстро узнавать, сколько клиентов ждут своей очереди, какова динамика обслуживания, какие операции востребованы, сколько людей ждут дольше обещанного времени и проч.
К недостаткам можно отнести.
Паника вокруг банкоматов и банковских счетов раздута искусственно и является чьей-то хорошо продуманной провокацией. Такую точку зрения . В последние дни во многих российских регионах возник : люди пытаются срочно снять все свои накопления. Очереди у банкоматов возникают даже ночью. Кому это на руку?
- Ажиотаж пошел, позвонили: деньги, блокируют карты. Приехали, стоим в очереди. Сказали, что до 12 ночи — все, а потом деньги не снимешь.
Кто позвонил первым, почему должны снять деньги? Пенсионер из Хакасии в подробности не вдается. Мужчина, на ночь глядя, прибежал к банкомату, позвал соседей. Так у терминала появилась очередь. Проходящие мимо подумали, что денег в банкомате больше нет, встали рядом. Как результат — паника.
В разных регионах страны мошенники стали пользоваться возникшим валютным кризисом. На его фоне специально усиливают панические настроения в обществе. Сначала рассылками СМС на мобильные телефоны о предстоящей блокировке карт, а потом сообщениями в социальных сетях.
- Экстренный репост! Сегодня ночью Сбербанк блокирует выдачу средств с пластиковых карт. Разблокировка неизвестно когда. Предположительно, это связано с ростом курса доллара и переходом на единую электронную валюту. Во избежание неудобств снимайте деньги с ваших карт сейчас!
Паника началась и в Тульской области. Здесь тоже получали от мошенников сообщения. Дезинформация появилась и в Томске: якобы наличность скоро исчезнет.
В самом Сбербанке связывают возникший сегодня ажиотажный спрос на наличность со стороны населения с чьей-то продуманной провокацией. Уверяют, что даже если все вкладчики захотят снять свою наличность, то такая возможность у них будет. Это подтверждают и в главном офисе компании, и в региональных филиалах.
"Когда в день банкомат обслуживает пять тысяч человек - это один вопрос, а когда тридцать пять - это уже другой вопрос. Ни одна техника не рассчитана на такие всплески", — объясняет Михаил Гребенников, управляющий Томским отделением ОАО "Сбербанк России".
На фоне очередей у банкоматов появляются очереди и в магазинах продуктов, и бытовой техники. Такая паника выгодна накануне Нового года. Магазины закрываются на несколько дней, чтобы создать видимость кризиса или дефицита, а потом по завышенным ценам продают товар напуганным покупателям
Прежде чем верить слухам, владельцам карт и счетов лучше в каждом отдельном случае узнавать подробности в своем собственном отделении у финансового специалиста и ни в коем случае не поддаваться панике.
В силу объективных причин я крайне редко бываю в каком-либо банке, поэтому ощущаю на себе их нововведения значительно позже, чем они появились. Однако как минимум раз в год я в банке всё же появляюсь (например, чтобы оплатить хостинг и/или доменное имя). И вот сегодня в соседнем офисе сбербанка столкнулся с очередным бумажным нововведением.
Нововведение называется «Электронная очередь». В чём её суть? Раньше, чтобы заплатить, вам требовалось прийти в сбербанк, выстоять обычную очередь (если она, конечно, была), сделать своё дело и затем уйти. Сейчас в эту технологию добавили ещё один пункт: получение жетона. Для того, чтобы попасть в «обычную» очередь, я предварительно должен выстоять «электронную», суть которой заключается получении чека, гордо именуемого «жетоном».
Для этого в офисе стоит банкомат, в экран которого вы тыкаете пальчиком и вам тут же выдают этот чек. После этого вы получаете право подойти к нужной кассе и сделать то, что раньше вы делали без этого чека-жетона. Самое смешное то, что банкомат стоит буквально в четырёх метрах от этой самой кассы. Если бы они разместили его в самой кассе, то было бы гораздо смешнее 🙂 (и практичней, кстати).
Впрочем, как я уже говорил, в банке я бываю около одного раза в год, поэтому с очередями в нём не сталкивался почти никогда (не удивлюсь, если их уже вообще не бывает). Именно поэтому все прелести ожидания в очереди меня не коснулись и сегодня — я получил чек-жетон, оплатил доменное имя и через две минуты уже пил чай дома. Зато меня посетила мысль — может быть руководство сбербанка специально ввело две очереди, вместо одной, чтобы хоть как-то вспомнить старые советские времена? Мало ли, может быть они по очередям сильно скучают 😀
Однако, я более чем уверен, что это очередное «инновационное» решение сбербанка сделано ради галочки, мол, мы работаем, мы совершенствуемся. Ведь как это красиво звучит — ЭЛЕКТРОННАЯ очередь. А недавние сбои в работе банкоматов из-за ошибки ПО — это «для нас не характерно». По такому же типу в моей больнице некогда ввели «электронный» документооборот, суть которого в том, что раньше все справки/выписки/карты были только бумажными, а теперь ещё и электронными… Их ввели не вместо бумажных, а просто ввели. Зачем? Мне до сих пор не понятно. По факту:
- К ним ни у кого доступа нет (даже 90% самих сотрудников)
- Никто ими не пользуется (все 100% сотрудников и все 100% пациентов)
- Архив до сих пор только и только бумажный (целое здание)
- Если требуется копия документа, то тогда снимают ксерокопию с бумажного оригинала, а не печатают электронную копию (при этом иногда требуют ещё и сделать электронную копию копии бумажного оригинала)
Эх, электронная отсталость нашей бюрократии лично меня угнетает (иногда ещё и )… Своими скромными силами я всё же борюсь с этим, ведь если хочешь что-то изменить — начни с себя.
P. S. Я не представитель нынешней оппозиционной либерасни. Поэтому мои слова не стоит воспринимать как критику государства в общем и В. В. Путина в частности 🙂 Я лишь констатирую бюрократично-чиновничий факт.
P. P. S. Давно не было анекдотов:
Lotox : Что с сервером случилось?
Коннект : Нащяльника, мая сервира паставиль, фрибизьдя инсталя сделаль, апачи сабраль, пыхапе патключиль, сапускаю, а ано — ажамбех пашамбе эшельбе шайтанама!
Lotox : Кирилл, если не начнешь выражаться нормально, мы найдем нового системного администратора. Повторяю вопрос — что случилось?
Коннект : Што-о?.. Слуцилась…)
Пришел я сегодня в Сбербанк оплатить госпошлину - 100 рублей, а там инновация: электронная очередь.
Раньше в очереди надо было стоять на своих двоих, но не теперь. Сначала подходишь к специальному терминалу. У терминала чувствительный экран. На экране нарисованы зеленые прямоугольники, штук шесть. В каждом прямоугольнике указан тип операции: платеж наличными, операции со счетом, валюта, платежи ЖКХ, штрафы, налоги, пошлины и т. п. Нажимаешь пальцем на нужный тебе прямоугольник, после чего терминал выдаёт талончик с номерком. Внешне талончик напоминает кассовый чек. Талончик берешь и садишься на стул ждать, когда тебя вызовут. Разумеется, если свободный стул существует. Если нет, то стоишь. Стульев было сегодня примерно на человек 20.
Мой талончик:
Каким образом посетитель узнаёт, что подошла его очередь? У них там под потолком специальное табло висит. На нем время от времени высвечивается пара: номер талончика и стрелочка на номер кассы, к которой обладателю талончика надлежит подойти. Все посетители сидят и смотрят на это табло, также работает голосовое уведомление. Вызванный посетитель отправляется к указанному на табло номеру кассы.
Добрый наш народ к инновации пока не привык. Поэтому рядом с терминалом установлена специальная тетка, которая, завидев очередного возникшего в дверях посетителя, возглашает: "У нас электронная очередь! Подойдите к терминалу, получите талончик". Затем она выясняет у посетителя, есть ли у посетителя сложности в получении талончика, если есть, интересуется что клиенту нужно и сама нажимает на нужный зеленый прямоугольник, и выдает посетителю бумажку с номером. Во время теткиных отлучек ее функции берут на себя случайные посетители из числа ранее пронумерованных посетителей.
У посетителя есть ряд возможностей пропустить свою очередь, к примеру он может не заметить, что его вызывают, если задумался, плохо видит или самонадеянно счел книгу или газету более занимательным чтением, нежели табло. Не дай бог посетителю этими возможностями воспользоваться. В этом случае операционистка сбросит его очередь, а несчастный будет вынужден получить талончик и занять очередь повторно. Обслуживать посетителей с просроченными талончиками операционистки отказываются.
Стало ли клиентам Сбербанка лучше от электронной очереди?
Раньше:
Пропустить свою очередь, не выходя из офиса, было практически невозможно;
- в очереди можно было читать, играть в игры на телефоне и т. п.;
- если человек пропускал свою очередь (например, уходил в соседний магазин и не успевал вернуться вовремя), то очередь сама решала, ставить его в начало или в конец. Обычно, если оставался хоть один человек, который помнил опоздашку, и мог подтвердить, что тот "занимал", его пропускали вперед.
Теперь:
Пропустить очередь возможно;
- в очереди надо постоянно пялиться на табло или слушать голосовое уведомление;
- обслуживание клиента, который пропустил свою очередь, не допускается автоматизированной системой электронной очереди. Операционистка, если захочет, может пойти навстречу такому клиенту и обслужить его в обход электронной очереди, но ей от этого одни неудобства.
Лучше стало только самим операционисткам, потому что очередь из пенсионеров больше не отсвечивает у них перед окошками, и никто не атакует их с боевым кличем: "Мне только спросить!!!" Честно скажу, "живая очередь" в Сбербанке для меня нервотрепка, что я, пожалуй, на стороне нововведений.